एयर कनाडा की एक उड़ान में एक परेशान करने वाली घटना में, दो महिला यात्रियों को उल्टी के अवशेषों से सनी सीटों पर बैठने से इनकार करने के बाद उतरने के लिए कहा गया, एक साथी यात्री ने बताया। सिएटल और मॉन्ट्रियल के बीच यात्रा करते समय यह घटना तब सामने आई जब फ्लाइट में एक अन्य यात्री सुसान बेन्सन ने यह दृश्य देखा। पास में ही खड़े बेन्सन ने यात्रियों और फ्लाइट क्रू के बीच हंगामा देखा।
फ़ेसबुक पोस्ट में घटना का विवरण देते हुए, जिसने तुरंत तूल पकड़ लिया, बेन्सन ने कहा कि न केवल दो यात्रियों को विमान से हटा दिया गया, बल्कि पायलट ने उन पर केबिन क्रू के प्रति अपमानजनक होने का भी आरोप लगाया। “सबसे पहले, वहाँ सिर्फ एक अप्रिय गंध थी। हम कारण के बारे में निश्चित नहीं थे,” उसने कहा।
बेन्सन की पोस्ट में आगे बताया गया कि यह अप्रिय स्थिति पिछली उड़ान में उसी क्षेत्र में एक यात्री के उल्टी करने से उत्पन्न हुई थी। जबकि एयर कनाडा के कर्मचारियों ने बाद में बोर्डिंग से पहले तेजी से सफाई का प्रयास किया, लेकिन प्रयास में संपूर्णता का अभाव था। गंदगी के अवशेष स्पष्ट थे। बेन्सन ने वर्णन किया, “सीटबेल्ट और सीट अभी भी नम दिख रही थी, पास में उल्टी के निशान थे।” यहां तक कि एयरलाइन द्वारा इत्र और कॉफी का उपयोग करके गंध को बेअसर करने का प्रयास भी लगातार बनी रहने वाली बदबू को छुपा नहीं सका।
जब व्यथित यात्रियों ने वैकल्पिक बैठने की उम्मीद में केबिन क्रू के पास अपनी असुविधा व्यक्त करने के लिए संपर्क किया, तो वे पांच घंटे तक चलने वाली उड़ान के लिए ऐसी स्थितियों को सहन करने में असमर्थता का हवाला देते हुए विनम्र लेकिन दृढ़ थे। कर्मचारियों के क्षमाप्रार्थी व्यवहार के बावजूद, उन्हें सूचित किया गया कि पूरी उड़ान के कारण सीट परिवर्तन असंभव था।
स्थिति तब और खराब हो गई जब पायलट ने हस्तक्षेप किया और यात्रियों के सामने एक गंभीर विकल्प पेश किया: स्वेच्छा से विमान से बाहर निकलें और अपनी बाद की उड़ानों की व्यवस्था करें या जबरन हटाए जाने और नो-फ्लाई सूची में शामिल किए जाने का सामना करें। अंत में सुरक्षा अधिकारियों ने दोनों महिलाओं को विमान से उतार लिया।
घटना के बारे में पूछताछ के जवाब में, एयर कनाडा ने मुद्दे की गंभीरता को स्वीकार किया। उन्होंने इनसाइडर को बताया, “हम आंतरिक रूप से इस महत्वपूर्ण मामले की सक्रिय रूप से समीक्षा कर रहे हैं। चूँकि हमारी परिचालन प्रक्रियाएँ उचित ढंग से क्रियान्वित नहीं की गईं, इसलिए हम सीधे ग्राहकों तक पहुँच गए हैं । हमने इन ग्राहकों से उन सेवा मानकों को पूरा नहीं करने और उनकी शिकायतों का पर्याप्त समाधान नहीं करने के लिए माफी मांगी है।”
एयर कनाडा फ्लाइट में हुई घटना ने न केवल रखरखाव में अक्षमताओं और लापरवाही को उजागर किया, बल्कि एयरलाइन के कर्मचारियों, विशेषकर पायलट की ओर से संवेदनशीलता और ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण की गहरी परेशान करने वाली कमी को भी उजागर किया। जब ग्राहक वैध चिंताओं को व्यक्त करते हैं, विशेष रूप से स्वच्छता और आराम से संबंधित चिंताओं को, तो उन्हें तुरंत और सहानुभूतिपूर्वक संबोधित करना एक एयरलाइन का सबसे महत्वपूर्ण कर्तव्य है।
इसके बजाय, फ्लाइट क्रू और पायलट ने स्थिति को बढ़ाने का फैसला किया। यात्रियों को पायलट का अल्टीमेटम – या तो उन्हें अपनी यात्रा को पुनर्व्यवस्थित करने में असुविधा होगी या विमान से उतारे जाने के गंभीर परिणाम भुगतने होंगे – न केवल चौंकाने वाला था, बल्कि निर्णय में एक गंभीर चूक का प्रदर्शन करता था। वैध शिकायतें व्यक्त करने वाले यात्रियों के प्रति ऐसे दंडात्मक उपायों का सेवा उद्योग में कोई स्थान नहीं है।
ऐसे युग में जहां वैश्विक संचार तात्कालिक है और ब्रांड की प्रतिष्ठा रातोंरात बनाई या तोड़ी जा सकती है, एयर कनाडा द्वारा स्थिति को गलत तरीके से संभालना किसी जनसंपर्क आपदा से कम नहीं है। ऐसी स्थितियों में मानक प्रोटोकॉल में आम तौर पर सद्भावना के संकेत के रूप में प्रभावित यात्रियों को मुआवजा देना शामिल होगा, शायद होटल आवास या उड़ान उन्नयन के साथ।
लेकिन एयरलाइन द्वारा उठाए गए दंडात्मक रुख के कारण महत्वपूर्ण वैश्विक प्रतिक्रिया हुई, जिससे ब्रांड का अपूरणीय क्षरण हुआ। एयरलाइन उद्योग में प्रतिस्पर्धा पहले से कहीं अधिक तीव्र होने के साथ, यह देखना बाकी है कि एयर कनाडा इस घटना के बाद कैसे निपटता है, विशेष रूप से दुनिया भर में जांच और संभावित यात्रियों के घटते भरोसे को देखते हुए।